Уровень обслуживания
Что мы обещаем — в цифрах
Доступность, время реакции и компенсация. Без звёздочек, с методом измерения и списком исключений.
- 99,9 % за месяц
- Реакция от 1 часа
- Компенсация без спора
Мы обещаем доступность 99,9 % за календарный месяц — это до 45 минут простоя в месяц. На сбои, останавливающие работу, реагируем в течение часа в рабочее время Пн–Пт 09:00–18:00; круглосуточная готовность подключается отдельной услугой. Если обещанное время реакции не выдержано, начисляем за каждый начатый час 1/30 месячной платы, но не более 30 % в месяц.
Доступность
Измеряется в месте размещения сервера, за календарный месяц.
Объявленное обслуживание простоем не считается. Окна ставим на ночь, если характер работ это позволяет.
Время реакции
Реакция — это когда человек взял сбой в работу, а не автоответ о получении заявки.
| Класс | Что случилось | Реакция в рабочее время | Круглосуточно (доп. услуга) |
|---|---|---|---|
| 1 — простой | система стоит, работать невозможно | 1 час | 30 минут |
| 2 — ограничение | система работает, важная функция недоступна | 4 рабочих часа | 2 часа |
| 3 — вопрос, изменение | настройка, справка, плановая работа | следующий рабочий день | следующий рабочий день |
Рабочее время: Пн–Пт 09:00–18:00 (CET), кроме государственных праздников земли Бранденбург. Вне рабочего времени реагирует наша техническая поддержка: входит в IT-обслуживание «Полный» и в ИИ-режим начиная с уровня «Действие» (от 129 €), в остальных пакетах — за доплату.
Компенсация
Если обещанное время реакции не выдержано, начисляем за каждый начатый час превышения 1/30 месячной платы за соответствующую услугу, но не более 30 % месячной платы.
То же правило действует, если доступность за календарный месяц опустилась ниже 99,9 %: за каждый начатый час ниже обещания — 1/30 месячной платы.
- Компенсация начисляется по вашему обращению в течение 30 дней после окончания месяца — достаточно письма.
- Зачитываем её в следующем счёте.
- Прочие требования регулируются условиями оказания услуг; компенсация — это заранее оценённое возмещение, а не предел ответственности при умысле или грубой неосторожности.
Что не учитывается
- Объявленные окна обслуживания (минимум за 48 часов, не более 4 часов в месяц)
- Обстоятельства непреодолимой силы, масштабные отказы сетей и электроснабжения
- Сбои в инфраструктуре третьих лиц, например у магистральных операторов, на которые мы не влияем
- Причины на стороне клиента: собственное программное обеспечение, собственные изменения, отсутствие содействия, неоплаченные услуги
- Время, пока мы ждём от клиента согласования или сведений
Подходит ли это вашей работе?
Посмотрим ваши системы и скажем, какая ступень нужна — и какая не нужна.