Poziom usług
Do czego się zobowiązujemy — w liczbach
Dostępność, czasy reakcji i rekompensaty. Bez gwiazdek, z metodą pomiaru i wyjątkami.
- 99,9 % w miesiącu kalendarzowym
- Reakcja od 1 godziny
- Rekompensata bez dyskusji
Zobowiązujemy się do dostępności 99,9 % w miesiącu kalendarzowym — to rachunkowo do 45 minut przerwy w miesiącu. Na awarie, które zatrzymują pracę, reagujemy w ciągu godziny w godzinach serwisowych pn–pt 09:00–18:00 (CET); dyżur całodobowy można dokupić jako usługę dodatkową. Jeśli nie dotrzymamy obiecanego czasu reakcji, za każdą rozpoczętą godzinę przyznajemy rekompensatę w wysokości 1/30 opłaty miesięcznej, maksymalnie 30 % w miesiącu.
Dostępność
Mierzona w lokalizacji serwerów, w miesiącu kalendarzowym.
Zapowiedziane prace serwisowe nie są liczone jako przerwa. Okna planujemy w nocy, jeśli pozwala na to charakter prac.
Czasy reakcji
Reakcja oznacza, że człowiek przejął zgłoszenie i nad nim pracuje — a nie automatyczne potwierdzenie odbioru.
| Klasa | Co się stało | Reakcja w godzinach serwisowych | Całodobowo (usługa dodatkowa) |
|---|---|---|---|
| 1 — awaria | system nie działa, praca jest niemożliwa | 1 godzina | 30 minut |
| 2 — ograniczenie | system działa, brakuje istotnej funkcji | 4 godziny robocze | 2 godziny |
| 3 — pytanie, zmiana | dostosowanie, informacja, prace planowe | następny dzień roboczy | następny dzień roboczy |
Godziny serwisowe: pn–pt 09:00–18:00 (CET), z wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy w Brandenburgii (Niemcy). Poza godzinami serwisowymi reaguje nasze wsparcie techniczne: w cenie administracji IT „Komplet” i utrzymania z AI od poziomu „Działanie” (od 129 €), w pozostałych pakietach za dopłatą.
Rekompensata
Jeśli nie dotrzymamy obiecanego czasu reakcji, za każdą rozpoczętą godzinę opóźnienia przyznajemy rekompensatę w wysokości 1/30 miesięcznej opłaty za daną usługę, maksymalnie 30 % opłaty miesięcznej.
To samo obowiązuje, gdy dostępność w miesiącu kalendarzowym spadnie poniżej 99,9 %: 1/30 opłaty miesięcznej za każdą rozpoczętą godzinę poniżej zobowiązania.
- O rekompensatę wnioskują Państwo w dowolnej formie w ciągu 30 dni od końca miesiąca — wystarczy e-mail.
- Rozliczamy ją w następnej fakturze.
- Dalsze roszczenia regulują ogólne warunki; rekompensata jest ryczałtowym wyrównaniem, a nie limitem odpowiedzialności za szkody wyrządzone umyślnie lub przez rażące niedbalstwo.
Co się nie wlicza
- Zapowiedziane okna serwisowe (co najmniej 48 godzin wcześniej, maksymalnie 4 godziny w miesiącu)
- Siła wyższa oraz rozległe awarie sieci lub zasilania
- Awarie infrastruktury podmiotów trzecich, np. operatorów telekomunikacyjnych, na które nie mamy wpływu
- Przyczyny po stronie klienta: własne oprogramowanie, własne zmiany, brak współdziałania, nieopłacone usługi
- Czas, w którym czekamy na akceptację lub informacje od klienta
Czy to pasuje do Państwa firmy?
Przyjrzymy się Państwa systemom i powiemy, który poziom ma sens — a którego Państwo nie potrzebują.