Рівень обслуговування
Що ми обіцяємо — у цифрах
Доступність, час реакції та компенсація. Без зірочок, із методом вимірювання й переліком винятків.
- 99,9 % за місяць
- Реакція від 1 години
- Компенсація без спору
Ми обіцяємо доступність 99,9 % за календарний місяць — це до 45 хвилин простою на місяць. На збої, що зупиняють роботу, реагуємо протягом години в робочий час Пн–Пт 09:00–18:00; цілодобова готовність підключається окремою послугою. Якщо обіцяний час реакції не витримано, нараховуємо за кожну розпочату годину 1/30 місячної плати, але не більше 30 % на місяць.
Доступність
Вимірюється в місці розміщення сервера, за календарний місяць.
Оголошене обслуговування простоєм не вважається. Вікна ставимо на ніч, якщо характер робіт це дозволяє.
Час реакції
Реакція — це коли людина взяла збій у роботу, а не автовідповідь про отримання заявки.
| Клас | Що сталося | Реакція в робочий час | Цілодобово (дод. послуга) |
|---|---|---|---|
| 1 — простій | система стоїть, працювати неможливо | 1 година | 30 хвилин |
| 2 — обмеження | система працює, важлива функція недоступна | 4 робочі години | 2 години |
| 3 — питання, зміна | налаштування, довідка, планова робота | наступний робочий день | наступний робочий день |
Робочий час: Пн–Пт 09:00–18:00 (CET), крім офіційних святкових днів. Поза робочим часом реагує наша технічна підтримка: входить в ІТ-обслуговування «З виїздами» та в ШІ-режим починаючи з рівня «Дія», в інших пакетах — за доплату.
Компенсація
Якщо обіцяний час реакції не витримано, нараховуємо за кожну розпочату годину перевищення 1/30 місячної плати за відповідну послугу, але не більше 30 % місячної плати.
Те саме правило діє, якщо доступність за календарний місяць опустилася нижче 99,9 %: за кожну розпочату годину нижче обіцянки — 1/30 місячної плати.
- Компенсація нараховується за вашим зверненням протягом 30 днів після закінчення місяця — достатньо листа.
- Зараховуємо її в наступному рахунку.
- Інші вимоги регулюються умовами надання послуг; компенсація — це заздалегідь оцінене відшкодування, а не межа відповідальності за умислу або грубої необережності.
Що не враховується
- Оголошені вікна обслуговування (щонайменше за 48 годин, не більше 4 годин на місяць)
- Обставини непереборної сили, масштабні відмови мереж і електропостачання
- Збої в інфраструктурі третіх осіб, наприклад у магістральних операторів, на які ми не впливаємо
- Причини на боці клієнта: власне програмне забезпечення, власні зміни, відсутність сприяння, неоплачені послуги
- Час, поки ми чекаємо від клієнта погодження або відомостей
Чи підходить це вашій роботі?
Подивимося ваші системи й скажемо, який ступінь потрібен — і який не потрібен.