Service Level
Was wir zusichern — in Zahlen
Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Gutschriften. Ohne Sternchen, mit Messverfahren und Ausnahmen.
- 99,9 % je Kalendermonat
- Reaktion ab 1 Stunde
- Gutschrift ohne Diskussion
Wir sichern eine Verfügbarkeit von 99,9 % je Kalendermonat zu — das sind rechnerisch bis zu 45 Minuten Ausfall im Monat. Auf Störungen, die den Betrieb anhalten, reagieren wir innerhalb einer Stunde in der Servicezeit Mo–Fr 09:00–18:00; rund um die Uhr ist als Zusatzleistung buchbar. Halten wir die zugesagte Reaktion nicht ein, schreiben wir je angefangener Stunde 1/30 des Monatsentgelts gut, höchstens 30 % im Monat.
Verfügbarkeit
Gemessen am Serverstandort, je Kalendermonat.
Angekündigte Wartung zählt nicht als Ausfall. Wir legen die Fenster in die Nacht, sofern die Arbeit das zulässt.
Reaktionszeiten
Reaktion heißt: ein Mensch hat die Störung übernommen und arbeitet daran — nicht eine Empfangsbestätigung.
| Klasse | Was passiert ist | Reaktion in der Servicezeit | Rund um die Uhr (Zusatz) |
|---|---|---|---|
| 1 — Ausfall | System steht, Arbeit ist nicht möglich | 1 Stunde | 30 Minuten |
| 2 — Einschränkung | System läuft, wesentliche Funktion fehlt | 4 Arbeitsstunden | 2 Stunden |
| 3 — Frage, Änderung | Anpassung, Auskunft, geplante Arbeit | nächster Arbeitstag | nächster Arbeitstag |
Servicezeit: Mo–Fr 09:00–18:00 (MEZ), ohne gesetzliche Feiertage in Brandenburg. Außerhalb der Servicezeit reagiert unser technischer Support: inklusive in der IT-Betreuung „Voll“ und im KI-Betrieb ab Stufe „Handeln“ (ab 129 €), in den übrigen Paketen gegen Aufpreis.
Gutschrift
Halten wir eine zugesagte Reaktionszeit nicht ein, schreiben wir je angefangener Stunde Überschreitung 1/30 des Monatsentgelts der betroffenen Leistung gut, höchstens 30 % des Monatsentgelts.
Dasselbe gilt, wenn die Verfügbarkeit im Kalendermonat unter 99,9 % fällt: je angefangene Stunde unter der Zusage 1/30 des Monatsentgelts.
- Die Gutschrift beantragen Sie formlos innerhalb von 30 Tagen nach dem Monatsende — eine E-Mail genügt.
- Wir verrechnen sie mit der nächsten Rechnung.
- Weitergehende Ansprüche richten sich nach den AGB; die Gutschrift ist der pauschalierte Ausgleich, keine Obergrenze für Schäden aus Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit.
Was nicht zählt
- Angekündigte Wartungsfenster (mindestens 48 Stunden vorher, höchstens 4 Stunden im Monat)
- Höhere Gewalt sowie großflächige Netz- oder Stromausfälle
- Störungen in Infrastruktur Dritter, etwa bei Carriern, soweit wir keinen Einfluss haben
- Ursachen aus dem Bereich des Kunden: eigene Software, eigene Änderungen, fehlende Mitwirkung, nicht bezahlte Leistungen
- Zeiten, in denen wir auf eine Freigabe oder Information des Kunden warten
Passt das zu Ihrem Betrieb?
Wir schauen uns Ihre Systeme an und sagen, welche Stufe sinnvoll ist — und welche Sie nicht brauchen.